' H- `# N i' n) S 國際奢侈品牌拒驗貨 3 @; ]* c) g, M 1 l2 _ q3 }7 C 近一個時期，一些國際名牌企業(yè)對中國消費者的蠻橫行為，引起了社會輿論的關(guān)注。從豐田皇冠轎車的“暗召”事件，到蘋果手機維修的“霸王”條款，以及愛馬仕等奢侈品銷售不提供驗貨服務等。6 v& w6 ^ g2 C5 K Q& I- F
/ z* _; v: _- v4 ]0 n 盡管一些跨國公司每天宣揚其品牌的價值和信譽，然而，他們一進入中國市場，就好像“川劇變臉”一樣，將自己的服務承諾扔到了腦后頭，甚至對中國消費者進行刁難。0 T3 {3 T+ p+ J. p$ i
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【 “耍橫”案例 】 " E3 Y5 r, ~, _, ~' \6 T, H8 `7 v6 N- F+ W, D; P; J. Y$ H4 v+ v
蘋果手機霸王條款五宗罪: ~' m3 F3 R, |* e5 G5 }( }
- B& K' P5 i' b7 o 近日，江蘇一位市民在維修其購買的蘋果手機時遭遇了“漫漫長路”：雖然服務商為其更換了新手機，但依然有不少故障，有時還會自動關(guān)機，而且這臺手機“沒有任何包裝、沒有合格證、沒有說明書、沒有出廠日期”。 $ y# L0 }: ~* z) o4 j5 `5 q, }8 R # w1 {* K3 | I% e# W9 I% v 這名消費者將此問題投訴到消協(xié)，消協(xié)在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，蘋果手機的維修條款中有不少“霸王條款”，許多項涉嫌侵害消費者權(quán)益。( e- {! d$ S! z- r" e4 ~) Y
. Q6 [5 d0 z8 ^ N2 W' P4 z 據(jù)了解，中消協(xié)聯(lián)合六省市消費者組織聯(lián)合發(fā)表蘋果維修合同不公平格式條款點評意見，認為這家跨國公司制定的“霸王條款”，一是iphone手機和其他蘋果產(chǎn)品在維修可用翻新件后，更換下來的舊備件歸蘋果所有；二是如果維修造成產(chǎn)品損壞只賠償維修款；三是運輸損壞不負責免費維修；四是如果超過一定期限沒有去取回維修完的產(chǎn)品，就認定為消費者放棄所有權(quán)；五是在維修時，自行限定責任范圍，代替消費者做選擇。3 H" ?8 n( \1 h
1 U: z- u+ c* S4 B4 t! x' e& u, c 中消協(xié)要求，蘋果公司在今后的維修服務中應當以明示方式書面告知消費者，消費者的手機經(jīng)維修后，維修更換的部件采用全新的部件；嚴格遵守《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，以該規(guī)定作為處理消費糾紛的依據(jù)；蘋果公司所謂“逾期未取機視為消費者放棄所有權(quán)”的做法違反我國相關(guān)法律規(guī)定，應予更正。5 N+ e' O" i, V$ O$ d2 g/ ?/ }/ }: J' O
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豐田偷偷摸摸搞召回 y" q+ R) L3 z! s' p4 m" q( U( T( ?, B" b4 Q9 Z3 s( o
無獨有偶。不久前有媒體報道，豐田皇冠轎車對有質(zhì)量問題的汽車產(chǎn)品實施“暗召”，也就是偷偷摸摸地召回有質(zhì)量問題的汽車，由此可能損害部分不知情消費者的權(quán)益。實際上，豐田在中國的“召回風波”已非首次，早在2010年，豐田就因涉嫌在中國市場與海外市場實施不同的召回政策，有意“忽略”中國市場而飽受質(zhì)疑。 S9 {: k3 D5 y5 [/ a: e% A
( I F5 C4 |- b+ X 奢侈品牌無統(tǒng)一客服電話# l/ J- Q: n# w! J+ J
' i' Y4 Z5 O! ? 一位網(wǎng)友就表示，自己在美國買了一副古馳墨鏡，不小心弄掉了一顆螺絲?？墒潜本Ｙu店卻表示訂貨至少需要等半年時間，還需提供所有購買憑證，并承擔所有費用，而這位網(wǎng)友在倫敦修理時不僅不需要憑證，而且只用了三五分鐘就修好了。 9 ~" V7 Q5 H3 R0 ]/ z; j) l. ` d1 Q2 ~+ z( `1 j
不僅如此，古馳、愛馬仕、香奈爾等眾多國際品牌，迄今未在中國內(nèi)地設立統(tǒng)一的客服電話。 . _9 h" p: T6 R3 I% | - V# i1 r1 B. E 消費者還不成熟？3 |# |- H9 x ^+ f3 ]+ O" i
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行業(yè)監(jiān)管不到位？2 j" ]7 ?9 ^5 I3 e. W9 T
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業(yè)內(nèi)人士反映，國際知名品牌在海外市場是循規(guī)蹈矩的，消費者確有“上帝”的感覺；為何進了中國市場，行為就發(fā)生了“變異”：一方面賺取大量的利潤，另一方面卻如此“傲慢與偏見”？+ y" i* _# D" B2 T
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有人認為，我國消費者心理不成熟。還有的認為，有關(guān)部門監(jiān)管不到位。 ! O) ?2 b5 k+ ?; g4 E$ Q& c, Y3 ?& D, Y8 W/ t O
專家分析，出現(xiàn)以上問題的原因：一是有關(guān)的監(jiān)管部門、第三方研究機構(gòu)和企業(yè)之間并沒有形成比較好的聯(lián)動機制；二是中國的國家標準與國外不盡相同，檢測手段有限，對一些產(chǎn)品的安全性等缺乏具體的評估，而且缺乏第三方檢測機構(gòu)對品牌形成約束力，包括輿論壓力。 6 @% P& S! O* C/ X$ [3 U3 M 5 D4 {3 @; B" k 上海市消保委常務副秘書長陶愛蓮說，中國現(xiàn)行法律、法規(guī)設定的違法成本較低，導致一些國際大牌有恃無恐。而在歐盟，觸犯反壟斷法規(guī)的公司最高將被處以相當于違規(guī)年營業(yè)收入10%的罰款。* D0 I; w1 y4 p: E, E0 f: I
( ?/ w' t9 o3 o! @' i, p% H6 H 還有一個原因，中國消費者的集體力量不夠，導致了國際大牌減少售后成本。上海財經(jīng)大學現(xiàn)代市場營銷研究中心主任晁鋼令說，消費者沒有形成對商家的集體壓力，商家自然“睜一只眼閉一只眼”。+ I7 s i# o9 S1 ?